Moderne Kommunikationstools, konsequente Vernetzung und Synchronisierung aller Kommunikationskanäle am Arbeitsplatz spart unter dem Strich Zeit, Kosten, steigert die Erreichbarkeit, schafft Kundenzufriedenheit und bringt Wettbewerbsvorteile mit sich. Vor allem Unified-Communications- und Collaboration-Tools (UCC) unterstützen dabei, interne Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und letztendlich zu beschleunigen, was zudem die Produktivität erhöht. Geschäftsprozesse werden optimiert und vereinheitlicht.
Das Thema UCC wird zusätzlich durch die von den Netzbetreibern angekündigte und seit geraumer Zeit durchgeführte Abschaltung von ISDN-basierten Telefonanschlüsse forciert. In diesem Zusammenhang müssen sich Unternehmen mit der Neuausrichtung ihrer Kommunikation zwangsweise auseinandersetzen. Hierbei sind Kommunikationslösungen gefragt, die es Mitarbeitern erlauben, überall auf einfachste Art und Weise, unter Berücksichtigung des Schutzes von Firmeninformationen, produktiv sein zu können und die Unternehmensprozesse verschlanken und verbessern.
Die Formen der digitalen Kommunikation haben sich in den letzten Jahren rasant vervielfältigt und sind flexibel geworden. Zusätzlich zur geschäftlichen E-Mail werden die aus der privaten Nutzung beliebten Instant Messenger, Internettelefonie und Videokommunikation aus der Cloud genutzt. Die Vernetzung und Synchronisierung dieser verschiedenen Kommunikationskanäle sind wesentliche Anforderungen, die Unternehmen bewältigen müssen.
Die rasante Entwicklung zur digitalen und mobilen Arbeitsplatzumgebung verstärkt den Einsatz von UCC zusätzlich, da UCC Mobilität bietet und die Produktivität flexibler macht. Der Standort, an dem der Mitarbeiter produktiv ist, kann variabel sein. Zudem sind intelligente standortübergreifende Verteilungskonzepte mit UCC realisierbar. D.h., dass die Erreichbarkeit über eine zentrale Rufnummer beispielsweise per App auf dem Smartphone, eine Softphone-Lösung am Computer oder das Tischtelefon vereinfacht und verbessert wird.
Um das Potential von UCC ganzheitlich auszuschöpfen zu können, sollten alle vorhandenen und neuen Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Anwendungsumgebung integriert werden und sich im Einsatz befindliche Plattformen / Endgeräte unterstützen. D.h., die Vereinheitlichung von Kommunikation und der Zusammenarbeit um den Informationsaustausch zu fördern. Wichtig ist es dabei, alle Unternehmensbereiche, Standorte und Mitarbeiter zu berücksichtigen um kurze Kommunikationswege und Akzeptanz zu schaffen.
Das Telefon spielt in vielen Unternehmen nach wie vor eine wichtige Rolle. Daher ist bei der Neuausrichtung der Sprach- und Datenkommunikation dem Telefon ein dementsprechender Stellenwert einzuräumen und nicht nur auf innovative Features zu schauen, sondern auf Tools, mit dem der tatsächliche Bedarf des Unternehmens / der Mitarbeiter abgebildet werden kann. Schließlich sollen die Anwender die eingesetzten UCC-Lösungen akzeptieren, verstehen und nutzen. Die Einbeziehung von Mitarbeitern und deren Anforderungen ist bereits bei der anfänglichen Bedarfsanalyse zu berücksichtigen.
Bei der Nutzung der verschiedenen UCC-Tools ist es u.a. wichtig, dass die interne Kommunikation in einem optimal abgesicherten Intranet erfolgt. Grundsätzlich muss bei der Auswahl geeigneter Lösungen das Thema Datensicherheit und der Schutz der Privatsphäre eine übergeordnete Rolle spielen. Anwendungen die zur dienstlichen Kommunikation genutzt werden sollen, sind vor deren Einsatz auf Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) auf deren Sicherheitsmechanismen wie Verschlüsselung oder die strikte Trennung zwischen privatem und geschäftlichem Bereich zu untersuchen. Bei Lösungen aus der Cloud und über das Internet sollte auf eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geachtet werden und dass die Daten nur dort gespeichert werden, wo sie tatsächlich sicher sind und die Auflagen zur Datensicherheit gemäß DSGVO gewährt sind.
Optimierung der Erreichbarkeit / Kunden Service Center / Contact Center